Подача обращений

Все поступающие запросы от партнеров или авторизированных клиентов, которые имеют право обращаться напрямую в компанию Wimark по вопросам, касающихся использования продуктов компании, должны быть зафиксированы в виде обращений в системе учета и обработки обращений support.wimark.com.

Каналы подачи обращений

Обращения в компанию Wimark можно подать по следующим каналам:

• электронная почта для подачи обращений для партнеров и клиентов support@wimark.com;

• портал технической поддержки support.wimark.com;

• телеграмм бот @HelpWimarkBot.

Подача обращения по средствам электронной почты

Необходимо указать ключевую информацию, которая позволит обработать, быстро и качественно решить проблему.

В теме письма указать краткое, но емкое описание ситуации.

В теле письма указать следующую информацию:

• критичность запроса по собственной оценке, с кратким описание или обоснованием, чтобы службе поддержки было понятно, почему данное обращение очень важно решить как можно скорее;

• клиента, по которому происходит обращение;

• продукт и его версия, по которому происходит обращение;

• модель(и) точек доступа и версию, установленных на них прошивок;

• тип(ы), модель(и) оборудования и операционные системы, которые используются для подключения;

• подробное описание сути обращения по которому нужна наша помощь.

Для инцидентов или дефектов дополнительно требуется указать шаги воспроизведения ситуации.

К обращению приложить:

• диагностические логи или логи ошибок;

• любую другую информацию, которая позволит решить обращение.

Подача обращения через портал

Необходимо указать ключевую информацию, которая позволит обработать, быстро и качественно решить обращение. Для этого заполнить следующие поля:

• Название - указать краткое, но емкое описание ситуации;

• Версия контроллера/платформы - выбрать из выпадающего списка необходимую версию;

• Версия прошивки - из выпадающего списка выбрать необходимую версию;

• Приоритет - выбрать критичность запроса, по собственной оценке;

• Модель ТД - из выпадающего списка выбрать необходимые(ю) модель точек доступа;

• Комментарий - указать следующую информацию:

  • клиента, по которому происходит обращение;

  • тип(ы), модель(и) оборудования и операционные системы, которые используются для подключения;

  • подробное описание сути обращения, по которому нужна наша помощь.

Для инцидентов или дефектов дополнительно требуется указать:

• шаги воспроизведения ситуации;

• любую другую информацию, которая позволит решить обращение.

Приложить диагностические логи или логи ошибок в отдельный блок «Перетащите файл сюда».

Подача обращений через Телеграмм бот

При подаче обращения необходимо следовать подсказкам:

• на запрос «Введите название заявки» указать краткое, но емкое описание ситуации;

• на запрос «Добавить комментарий» указать:

  • критичность запроса, по собственной оценке, с кратким описание или обоснованием, чтобы нам было понятно почему данное обращение очень важно решить как можно скорее

  • клиента, по которому происходит обращение

  • продукт и его версия, по которому происходит обращение

  • модель(и) точек доступа и версия прошивок на них установленная

  • тип(ы), модель(и) оборудования и операционные системы, которые используются для подключения

  • подробное описание сути обращения, по которому нужна наша помощь

Для инцидентов или дефектов дополнительно требуется указать шаги воспроизведения ситуации.

К обращению приложить:

• диагностические логи или логи ошибок;

• любую другую информацию, которая позволит решить обращение.